ITSM: что это такое, зачем оно бизнесу и как выстроить эффективное управление ИТ-услугами

В современном бизнесе ИТ-сервисы — это не просто вспомогательная функция. От них зависит непрерывная работа сотрудников, клиентов, цепочек поставок и цифровых продуктов. Простой системы, сбои в поддержке или хаос в обслуживании могут привести к снижению прибыли, утере клиентов и потере конкурентных позиций.

Чтобы управление ИТ было системным, предсказуемым и результативным, компании по всему миру применяют подход под названием ITSM — IT Service Management. Это не модный термин, а устоявшаяся практика, в основе которой лежит желание превратить ИТ из «пожарной команды» в стратегического партнёра бизнеса.

Что такое ITSM простыми словами

ITSM (управление ИТ-услугами) — это подход к организации и автоматизации процессов, связанных с предоставлением и поддержкой ИТ-сервисов в компании.

Проще говоря, это способ сделать ИТ-функцию не только технической, но и сервисной: с понятными ролями, правилами, сроками выполнения и ориентацией на результат.

Цель ITSM — предоставить клиентам и сотрудникам качественные, доступные и непрерывные ИТ-услуги.

Примеры таких услуг:

• подключение к Wi-Fi и оборудованию
• предоставление доступов
• сопровождение бизнес-приложений
• обработка инцидентов и проблем
• обслуживание ИТ-активов
• автоматизация процессов и рабочих сценариев

Почему ITSM нужно не только ИТ, но и бизнесу

• Уменьшение времени простоя влияет на производительность
• Быстрая реакция на запросы — на удовлетворённость сотрудников
• Прозрачные процессы — на управляемость организации
• Аналитика ИТ-услуг — на принятие обоснованных управленческих решений
• ITSM помогает связать бизнес-цели с ИТ-сервисами напрямую

Внедряя ИТ как сервис, бизнес уверен: всё работает по правилам, контролируется и оценивается.

Принципы и основы ITSM

Современный ITSM строится на нескольких ключевых принципах:

• Ориентация на ценность для клиента
• Чёткое разграничение ролей, ответственности и процессов
• Не реактивность (устранение инцидента), а проактивность (предотвращение)
• Постоянное улучшение процессов и оптимизация
• Единый подход к доступу, безопасности, управлению изменениями

ITSM помогает согласовать ИТ-работу с потребностями бизнеса с точки зрения доступности, производительности, безопасности и предсказуемости.

Ключевые процессы в рамках ITSM

В зависимости от компании и зрелости процессов, основные направления в ITSM включают:

• Управление инцидентами (Incident Management)
• Обработка запросов (Request Fulfilment)
• Управление изменениями и релизами
• Управление проблемами (Problem Management)
• Конфигурационный менеджмент и база CMDB
• Управление ИТ-активами (ITAM)
• Управление уровнями обслуживания (SLA)
• Сопровождение и обслуживание инфраструктуры

Каждый из этих процессов выстраивается по-чёткой логике и фиксируется в системе учёта (ITSM-платформе).

Роль ITIL в реализации стратегии ITSM

ITIL — это библиотека лучших практик, разработанная для внедрения ITSM. Она не догма, а методологическая база.

ITIL помогает:

• Стандартизировать процессы
• Подходить к управлению услугами с фокусом на бизнес
• Упростить определение ключевых ролей и взаимодействий
• Выстраивать непрерывное улучшение каждого элемента ИТ-сервиса
• Интегрировать ИТ-услуги с другими областями: безопасность, финансы, управление проектами

Сегодня актуальна версия ITIL 4 — адаптированная под гибкие методологии, Agile, DevOps и потребности цифровых организаций.

Преимущества внедрения ITSM

• Повышение скорости и качества обслуживания пользователей
• Контроль над SLA и KPI
• Прозрачная модель взаимодействия между ИТ и бизнесом
• Централизация и автоматизация процессов
• Снижение ручной работы, оптимизация ресурсов
• Уменьшение количества повторяющихся инцидентов
• Повышение удовлетворенности сотрудников и клиентов
• Быстрая адаптация ИТ-процессов под новые требования и бизнес-изменения

На что обратить внимание при выборе ITSM-системы

Выбирая платформу, ориентируйтесь на:

• Наличие поддержки полного набора ITIL-процессов
• Возможность кастомизации под ваши бизнес-цели
• Поддержку no-code настройок и простого интерфейса
• Интеграции с другими ИТ- и бизнес-системами
• Соответствие требованиям законодательства и хранения данных
• Отчётность и аналитика — готовые дашборды, экспорт, графики
• Поддержка локализации и техническая поддержка

Примеры популярных решений: SimpleOne, ServiceNow, Jira Service Management, BMC Remedy.

Этапы внедрения ITSM-подхода

1. Аудит текущих процессов
2. Определение приоритетных сценариев
3. Выбор платформы и настройка основных процессов
4. Обучение персонала
5. Коммуникация изменений внутри компании
6. Постепенное масштабирование
7. Мониторинг и постоянное улучшение

Рекомендуется подходить к внедрению поэтапно: от инцидентов к изменениями, от ИТ-службы — к другим подразделениям.

Распространённые ошибки

• Автоматизация хаоса: внедрение инструментов без описанных процессов
• Игнорирование пользователей: создание сложных форм и интерфейсов
• Отсутствие управления изменениями: сотрудники не принимают новую систему
• Завышенные ожидания от «коробки» без адаптации под бизнес
• Одновременный запуск сразу всех процессов без приоритезации

Не стоит бездумно переносить зарубежные практики или «навязывать» ИТ-сервис бизнесу — ключевое здесь — совместная работа и ориентация на ценность.

Примеры и кейсы

Компания с филиальной сетью внедрила ITSM-платформу. Результат:

• Время обработки запросов сотрудников сократилось с 12 до 4 часов
• 70% повторяющихся заявок переведены в автоматические шаблоны
• Повышена прозрачность процессов: топ-менеджмент видит отчёты и узкие места
• Повысилась удовлетворенность пользователей — уровень NPS увеличился на 28%

Другой пример — производственная компания объединяет на одной платформе ИТ, HR и безопасность. Это позволило быстрее координировать межфункциональные задачи и сократить срок адаптации новых сотрудников на 40%.

Заключение

ITSM — не только про ИТ. Это про управление не техническими средствами, а услугами, оказываемыми для бизнеса. Это про сроки, ценность, качество и результат.

Компании, внедрившие ITSM, получают не просто работающую ИТ-службу, а партнёра в достижении бизнес-целей. Стандарты, описанные процессы, вовлечённые пользователи, цифровые инструменты — всё это превращает ИТ из «затрат» в точку роста.

Чем раньше вы начнёте выстраивать эту систему — тем быстрее увидите результат.

Заметили опечатку или ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам о ней.

Материалы партнеров:

Читайте другие новости: