подробнее

Call-центр: особенности организации

Если верить мнению экспертов, то кризис в экономике затянется ещё на несколько лет. В этот период каждой компании придётся приложить усилия, чтобы выстоять в этой «проверке на прочность», то есть, в умении подстраиваться под изменения рынка. И первое, что придётся сделать — продумать оптимизацию расходов, но так, чтобы это не сказалось на качестве обслуживания клиентов. В частности, подумать над тем, чтобы передать выполнение некоторых функций, например по поддержке клиентов, сторонним, независимым компаниям-аутсорсерам. Стоит изучить на https://www.ibs.ru/ibsservice/ услуги, которые предоставляются.

Прямая связь с потребителем

Сегодня, наверное, уже каждый сталкивался с услугами колл-центра. Хотя даже не все понимают основную функцию этой службы. Основное назначение call-центра — обработка поступающих и организация исходящих звонков.

В чём польза для потребителя от связи со службой? Обратившись в колл-центр, можно оперативно получить консультацию или ответ на вопросы, что могут быть связаны с деятельностью компании или пользованием её продуктами/услугами.

Основными задачами таких служб являются:

  • оптимизация связи клиентов с организацией;
  • уменьшение пропущенных звонков (а следовательно, и неудовлетворённых клиентов);
  • сокращение времени ожидания ответа;
  • формирование лояльности потребителей;
  • регулирование спорных ситуаций.

Стоит понимать, что современные центры связи способны быстро обеспечить ответ сотням абонентов. Выполнение таких нагрузок возможно за счёт построения очереди (по времени поступления сигнала) звонков, постепенного и равномерного распределения по свободным в конкретный момент операторам. Более того, для обработки стандартных вопросов прибегают к ответам при помощи голосового меню. Такой подход позволил исключить необходимость в живом разговоре, экономит время сотрудникам колл-центров и обеспечивает возможность быстро ответить на индивидуальные запросы других пользователей.

То есть, служба поддержки — это не только способ прямой связи с потребителем, но и эффективный инструмент продвижения бизнеса, популяризации компании, формирования доверия в глазах целевой аудитории.

Основные потребители услуг

Больше всего заинтересован в работе службы поддержки коммерческий сектор, который уделяет внимание качеству сервиса. Сюда относятся банки, страховые и турагентства, интернет-магазины, операторы мобильной связи, торговые организации. В последнее время обретают популярность такие услуги, как налаживание работы виртуального офиса или секретаря, что ориентированы на обработку запросов от коммерческих клиентов.

Оценить эффективность работы call-центра можно по ряду показателей:

  • отток потребителей сокращается до 10%;
  • существенно уменьшается (почти до 0) количество пропущенных и необработанных звонков, что позволяет снизить вероятность потери выгодной сделки;
  • растёт выручка до 30%.

Все эти показатели, в принципе, усреднённые. От того, насколько себя оправдала работа call-центра, зависит и уровень его организации, и политика компании (насколько цены отличаются от рыночных, какого качества услуги/продукция предлагаются, предусмотрены ли программы поощрения клиентов и пр.).

Особенности организации аутсорсинговых служб

Сегодня очень актуальны гибкие решения при оптимизации работы компаний. Тот же подход используется и по отношению к call-центрам. Стоимость внедрения подобной структуры может быть очень высокой для небольших предприятий. Ведь нужно не просто организовать работу центра, а обеспечить качественным оборудованием, подыскать удобное место для размещения коммуникаторов и операторов. Затраты потребуются и для приобретения качественного программного обеспечения, обучения персонала. Намного проще, дешевле и быстрее — прибегнуть к помощи сторонних компаний, то есть, перепоручить выполнение этой задачи специальным организациям на основе договора.

Аутсорсинговые услуги колл-центра позволяют существенно ускорить процесс организации и сократить на это расходы. Обычно компании, которые берут на себя обязанности служб поддержки клиентов, уже имеют всё необходимое оборудование, ПО, обученных работников, у них уже внедрены в производство эффективные схемы менеджмента.

В этом случае платить придётся лишь за время, в течение которого обрабатываются звонки, притом независимо от количества работающих операторов, даже если их десятки. Выгода очевидна. Во сколько обойдётся стоимость пакета услуг от компании-аутсорсера при организации колл-центра, уточнять следует индивидуально, так же как и основные рабочие моменты: количество операторов, возможности, которые включает в себя сервис. Однако в любом случае привлечение аутсорсинговой службы поддержки — это намного быстрее и дешевле, нежели организация собственного call-центра.

Заметили опечатку или ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам о ней.

Материалы партнеров:

Читайте другие новости:

Читайте также

«И‌ ‌легковые,‌ ‌и‌ ‌внедорожные»:‌ ‌зимние‌ ‌шины‌ ‌Viatti‌ ‌в‌ ‌тройке‌ ‌лучших‌ ‌ ‌

Нешипуемые Viatti от Шинного бизнеса Группы «Татнефть» KAMA TYRES вошли в топ-3 лучших зимних шин 2021 года. Рейтинг был составлен специализированным порталом «ВыборЦен» на основе оценок экспертов и отзывов покупателей,…

Подробнее...

Летние Viatti в ТОП-5 среди рекомендуемых специалистами

Бренд Viatti от Шинного бизнеса Группы «Татнефть» KAMA TYRES вошел в топ-5 марок летних шин, выбираемых по рекомендации автомехаников. Соответствующее исследование провели специалисты аналитического агентства «АВТОСТАТ». В ассортименте три линейки…

Подробнее...

В ТРЦ «ВЕСНА» можно получить комплекс всех удовольствий: от шопинга до развлечений

Совместить покупки и развлечения легко, если навестить ТРЦ «ВЕСНА». В нем предусмотрены желания и требования клиентов или просто гостей. Все найдут интересные предложения, могут совершить покупки или просто интересно провести…

Подробнее...

Строительство коттеджей под ключ позволяет без усилий, быстро и экономно иметь собственное жилое пространство

Обзавестись собственным жильем мечтают многие, и некоторые люди начинают сами возводить дома. Это довольно хлопотное дело, если нет навыков и знаний. В этом сможет помочь компания «Евродом», которая производя строительство…

Подробнее...