Call-центр: особенности организации
Если верить мнению экспертов, то кризис в экономике затянется ещё на несколько лет. В этот период каждой компании придётся приложить усилия, чтобы выстоять в этой «проверке на прочность», то есть, в умении подстраиваться под изменения рынка. И первое, что придётся сделать — продумать оптимизацию расходов, но так, чтобы это не сказалось на качестве обслуживания клиентов. В частности, подумать над тем, чтобы передать выполнение некоторых функций, например по поддержке клиентов, сторонним, независимым компаниям-аутсорсерам. Стоит изучить на https://www.ibs.ru/ibsservice/ услуги, которые предоставляются.
Прямая связь с потребителем
Сегодня, наверное, уже каждый сталкивался с услугами колл-центра. Хотя даже не все понимают основную функцию этой службы. Основное назначение call-центра — обработка поступающих и организация исходящих звонков.
В чём польза для потребителя от связи со службой? Обратившись в колл-центр, можно оперативно получить консультацию или ответ на вопросы, что могут быть связаны с деятельностью компании или пользованием её продуктами/услугами.
Основными задачами таких служб являются:
- оптимизация связи клиентов с организацией;
- уменьшение пропущенных звонков (а следовательно, и неудовлетворённых клиентов);
- сокращение времени ожидания ответа;
- формирование лояльности потребителей;
- регулирование спорных ситуаций.
Стоит понимать, что современные центры связи способны быстро обеспечить ответ сотням абонентов. Выполнение таких нагрузок возможно за счёт построения очереди (по времени поступления сигнала) звонков, постепенного и равномерного распределения по свободным в конкретный момент операторам. Более того, для обработки стандартных вопросов прибегают к ответам при помощи голосового меню. Такой подход позволил исключить необходимость в живом разговоре, экономит время сотрудникам колл-центров и обеспечивает возможность быстро ответить на индивидуальные запросы других пользователей.
То есть, служба поддержки — это не только способ прямой связи с потребителем, но и эффективный инструмент продвижения бизнеса, популяризации компании, формирования доверия в глазах целевой аудитории.
Основные потребители услуг
Больше всего заинтересован в работе службы поддержки коммерческий сектор, который уделяет внимание качеству сервиса. Сюда относятся банки, страховые и турагентства, интернет-магазины, операторы мобильной связи, торговые организации. В последнее время обретают популярность такие услуги, как налаживание работы виртуального офиса или секретаря, что ориентированы на обработку запросов от коммерческих клиентов.
Оценить эффективность работы call-центра можно по ряду показателей:
- отток потребителей сокращается до 10%;
- существенно уменьшается (почти до 0) количество пропущенных и необработанных звонков, что позволяет снизить вероятность потери выгодной сделки;
- растёт выручка до 30%.
Все эти показатели, в принципе, усреднённые. От того, насколько себя оправдала работа call-центра, зависит и уровень его организации, и политика компании (насколько цены отличаются от рыночных, какого качества услуги/продукция предлагаются, предусмотрены ли программы поощрения клиентов и пр.).
Особенности организации аутсорсинговых служб
Сегодня очень актуальны гибкие решения при оптимизации работы компаний. Тот же подход используется и по отношению к call-центрам. Стоимость внедрения подобной структуры может быть очень высокой для небольших предприятий. Ведь нужно не просто организовать работу центра, а обеспечить качественным оборудованием, подыскать удобное место для размещения коммуникаторов и операторов. Затраты потребуются и для приобретения качественного программного обеспечения, обучения персонала. Намного проще, дешевле и быстрее — прибегнуть к помощи сторонних компаний, то есть, перепоручить выполнение этой задачи специальным организациям на основе договора.
Аутсорсинговые услуги колл-центра позволяют существенно ускорить процесс организации и сократить на это расходы. Обычно компании, которые берут на себя обязанности служб поддержки клиентов, уже имеют всё необходимое оборудование, ПО, обученных работников, у них уже внедрены в производство эффективные схемы менеджмента.
В этом случае платить придётся лишь за время, в течение которого обрабатываются звонки, притом независимо от количества работающих операторов, даже если их десятки. Выгода очевидна. Во сколько обойдётся стоимость пакета услуг от компании-аутсорсера при организации колл-центра, уточнять следует индивидуально, так же как и основные рабочие моменты: количество операторов, возможности, которые включает в себя сервис. Однако в любом случае привлечение аутсорсинговой службы поддержки — это намного быстрее и дешевле, нежели организация собственного call-центра.
Материалы партнеров:
Читайте другие новости:
Читайте также